一、2023年主要工作措施及成效

（一）开创优服工作新思路，抓牢工作落实强化基础。

1.以最新监管动态和行业规范性要求为指引、以问题为导向、以目标为牵引，结合我行实际，制定了《2023年消保服务工作质量提升实施方案》和《2023年第四季度及2024年服务品质进阶实施方案》并按方案有序推进各项工作。

2.建立联动协调处理机制，坚持“先横后纵、横纵结合”原则，建立与总行部门间、总分支行间协调，联动高效处理机制及信息共享与沟通协作机制，以确保消保服务工作全方位落实不打折扣。广泛收集客户意见和建议，将有参考价值的向总行管理部门反馈。

3.在内网开设“消保之家”专栏；组建行内优服交叉检查与辅导队伍；开展大堂经理沉浸式服务体验交流；拍摄厅堂服务与晨会示范宣传片、服务明星和明星网点等先进典型宣传片；制作服务规范“口袋书”。

（二）加大检查力度及频次，建立台账解决突出问题。

由以往半年检查覆盖全部营业网点调整为每季度检查覆盖全部营业网点，并保证每月随机现场和非现场抽查营业网点厅堂管理和服务情况。将检查出的问题列清单、建台账，并及时督促网点整改。截至12月末，共进行现场检查167次、非现场检查308次、暗访检查154次。

（三）强化大消保合规管理，持续更新完善规章制度。

树立大消保风险管理理念，强化消保红线意识、底线意识和担当意识，根据最新法律法规，结合我行实际，印发了《葫芦岛银行产品和服务消费者权益保护审查管理办法》《葫芦岛银行文明优质服务检查评比管理办法》等规章制度。

（四）开展优质专题类培训，提升全行消保工作眼界。

开展客户异议处理和沟通技巧集中培训1场次，深入基层一线进行网点6S管理与服务提升培训4场次，赴外埠分行进行员工情绪管理与压力应对辅导与培训3场次，对新员工进行培训1场次，对新提拔干部及助理后备人选培训2场次。

（五）提升客服专业化水平，增强电话银行客户体验。

不断扩宽客服中心工作思路，结合日常工作实际需求，持续对客服中心系统进行优化，新上线未接来电查询功能、优化部分短信功能和开户行查询等功能。强化客服中心管理，多次邀请相关业务部门对客服人员进行业务培训。

二、2024年工作计划

（一）我行将按照《服务品质进阶实施方案》从提升类举措、创优类举措、教培类举措、管理类举措四方面着手，统筹推进全行服务提升各项工作，通过教育、培训，使员工充分认识到优质高效文明服务的重要性，敦促员工从自身做起，做好每一项工作，内强员工素质，外树服务形象，从整体上提高工作质量和服务质量，持续打造我行特有的服务品牌。

（二）我行将结合城商行地区特点，强化特殊消费者群体金融服务保障，改进和优化服务流程，延伸服务触角，持续提升残障人士、老年人、贫困人群等弱势群体的金融服务可获得性，总结老年客群金融服务经验，提高现金服务适老化水平的规范化、标准化、智能化水平，采取有效措施，真正抓出成效，共创葫芦岛银行“百花齐放”服务新格局。

（三）我行将不断加强营业网点设施改造，积极开展标杆网点创建工作，结合工会户外工作者驿站、爱心小屋建设等，各资源整合、多部室联动，按照先易后难、先规范后提升的原则，随着网点布局优化，努力为金融消费者提供更加安全、舒适、快捷的金融服务，尤其是加大对特殊客户群体需求的关注力度，多措并举，切实改善金融服务环境。

消费者权益保护部

2024年1月9日